產品設計階段我們常追求流暢的使用者體驗，希望用戶能夠輕鬆、直觀地完成各種操作，但有些刻意設計的「摩擦」反而能提升產品體驗，這篇想記錄「摩擦設計」（Friction Design）的概念，以及在實際工作中的應用。
一、為什麼需要摩擦設計
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做產品設計最常聽到「Don’t make me think」，那何時會需要摩擦設計？
「Don’t make me think」是史蒂夫·克魯格（Steve Krug）提出的著名設計原則，強調產品使用流程應該簡單直觀，不要讓用戶過多思考，這一原則在大多數情況下確實適用。
但某些特定場景下，我們需要用戶停下來思考一下，以避免潛在的風險或失誤，這些場景包括：
- 不可逆的操作：刪除帳號、永久刪除資料等。
- 付款金錢交易：線上支付、轉帳等。
- 個資隱私相關：授權訪問個人資料、分享位置等。
- 提出重要決策：提交申請、確認預訂等。
- 潛在危險操作：系統重置、格式化設備等。
在這些情況下，適當的摩擦設計可以幫助用戶再次確認自己的決定，避免造成不必要的損失或麻煩。
二、摩擦設計的原理和應用
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摩擦設計的核心原理是在用戶執行某些重要或不可逆操作時，故意增加一些「阻力」，迫使用戶停下來思考，這種設計可以：
- 提高用戶的注意力：增加額外步驟，讓用戶更專注當前的操作。
- 減少錯誤操作：給予用戶反悔的機會，降低無意識操作的風險。
- 增強安全感：讓用戶感受到產品對重要操作的重視，提升信任度。
- 教育用戶：通過適當的提示，幫助用戶理解某些操作的潛在影響。
摩擦設計的應用方式包括但不限於：
- 二次確認彈窗
- 強制等待時間
- 要求輸入特定文字
- 滑動解鎖
三、摩擦設計的案例
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- Apple iPhone的「滑動解鎖」：使用者需要滑動螢幕才能解鎖手機，這個動作通常不會在口袋中意外觸發，可以有效防止誤觸。
- Gmail 的「取消傳送」功能：發送信件後，Gmail 可以設定指定時間來取消，提供使用者一個「後悔」的機會。
- Amazon 的「一鍵下單」與確認頁面：亞馬遜提供了快速下單的選項，但在最後一步仍然會顯示訂單確認頁面，讓使用者有機會檢查訂單詳情。
- Facebook 的帳號刪除流程：臉書設計了一個複雜的帳號刪除流程，包括多次確認、30 天等待期等，以確保使用者真的想要刪除帳號。
- 股票交易 APP 的交易確認：許多股票交易 APP 會在使用者下單時顯示交易彈窗，並要求再次確認，以防止錯誤交易。
這些案例都巧妙地運用了摩擦設計，在不過分影響用戶體驗的前提下，有效地降低了風險。
四、產品經理如何學習摩擦設計
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作為產品經理，學習摩擦設計可以從兩個方面入手：
- 深入了解用戶行為：通過自己畫出使用者流程，可以了解使用者在哪一個重點環節需要「多次確認」，避免在無意識下操作不可逆的步驟。
- 研究競品案例：觀察同行業其他產品的摩擦設計案例，自己走過一次使用者路徑，確認他們在哪些點會讓使用者停下。
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比較大方向的原則是：
「有可能會讓使用者後悔的行為，通常需要增加摩擦設計。」
像是上面提到的 (1) 不可逆的操作、(2) 付款金錢交易、(3) 個資隱私相關、(4) 提出重要決策、(5) 潛在危險操作。
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在實際工作中，還有一些判斷步驟：
- 平衡體驗與安全：增加摩擦同時，可以考慮提供選項，讓使用者自行選擇是否跳過某些確認步驟。
- 告訴使用者阻力原因：明確告訴用戶接下來他即將做的行為會影響什麼，避免讓使用者感覺到操作不流暢。
- 多和設計師討論：和設計團隊討論過往產品設計有沒有類似的規範可依循，避免自己增加太多、或沒想到的阻力設計。
五、結論
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摩擦設計是一把雙面刃，正常運作下可以有效降低用戶的錯誤操作，減少產品維運或被客訴的成本，但過度使用也可能導致用戶體驗下降。
好的摩擦設計應該是幾乎不被用戶察覺的（我也正在學習怎麼適度增加摩擦在產品上），能在使用者要做出重大決策時發揮作用，既不會讓用戶感到煩躁，又能有效防止「後悔」。
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非常謝謝你的閱讀！上述單純以我的職場生活來整理，未能涵蓋所有案例。
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．撰寫於：2024/09/17 (二)
